5 Langkah Kembangkan Strategi Omnichannel di Rumah Sakit
Perkembangan teknologi yang menawarkan kemudahan, kecepatan, dan berbagai saluran komunikasi mendorong preferensi pasar terus berubah dan sangat bervariasi. Untuk dapat terus menyesuaikan perubahan preferensi pasar, perusahaan harus melakukan adaptasi dan penyesuaian secara berkesinambungan, tidak terkecuali rumah sakit. Manajemen rumah sakit harus mampu menyediakan saluran pelayanan yang sesuai dengan preferensi dan kebutuhan masyarakat era digital saat ini. Salah satunya yang kini semakin diminati adalah penerapan omnichannel di rumah sakit.
Omnichannel dianggap sebagai salah satu strategi yang relevan dengan banyak karakter pasar karena memanfaatkan jalur yang beragam. Penerapan omnichannel di rumah sakit dapat meningkatkan pengalaman pemeriksaan yang memuaskan, mudah dan praktis. Selain itu, omnichannel juga dapat memperluas jangkauan pasien rumah sakit. Untuk dapat meningkatkan penerapan omnichannel di rumah sakit, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan dan dikembangkan. Di bawah ini Anda akan memahami 5 langkah untuk mengembangkan strategi omnichannel di rumah sakit.
1. Evaluasi Platform
Omnichannel merupakan sistem yang menjadikan pelanggan, dalam hal ini pasien sebagai prioritas. Itulah sebabnya, pengembangan platform omnichannel di rumah sakit juga harus berpusat pada kebutuhan pasien. Selain itu, memahami apa yang dibutuhkan dan disukai oleh masyarakat menjadi kunci penting yang sangat mendasar dalam mengembangkan strategi ini.
Memahami keluhan dan harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit yang lebih baik pada masa mendatang merupakan variabel yang wajib dipahami untuk dapat melakukan perbaikan layanan. Dengan melalui proses evaluasi platform, Anda dapat menentukan arah pengembangan omnichannel di rumah sakit sesuai dengan apa yang dibutuhkan/diharapkan pasien.
2. Lakukan Survei
Proses perbaikan tidak hanya dilakukan dengan memahami kekurangan pada platform internal pelayanan rumah sakit Anda. Untuk dapat menciptakan strategi omnichannel di rumah sakit yang efektif, pemetaan terhadap berbagai alternatif channel layanan yang ada, channel komunikasi yang sering digunakan, jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dan sebagainya. Berbagai data pemetaan tersebut dapat menjadi dasar untuk memformulasikan model penerapan omnichannel di rumah sakit dan menciptakan suatu pengalaman pelanggan yang memuaskan.
3. Memilih Alat
Setelah melakukan evaluasi dari platform layanan yang selama ini diterapkan serta memahami kebutuhan dan keinginan pasien, langkah selanjutnya adalah melakukan analisis terhadap data-data yang sudah didapatkan sebelumnya. Manajemen rumah sakit harus menemukan alat yang sesuai dengan pola interaksi pada platform yang ada, serta sesuai dengan preferensi pasien.
Untuk dapat menerapkan omnichannel di rumah sakit yang efektif, proses analisis harus terus berpegang pada prinsip bahwa sistem yang dibangun harus sesuai dengan kebutuhan pasien. Beberapa contoh alat yang sering digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM), manajemen media sosial, serta alat analisis data.
4. Segmentasi
Seperti yang dijelaskan di awal, diferensiasi channel komunikasi yang beragam mendorong perbedaan preferensi masing-masing individu. Proses segmentasi merupakan tahapan untuk mengelompokkan pasien ataupun calon pasien berdasarkan karakter, minat, dan kebutuhannya. Segmentasi berfungsi untuk menetapkan strategi omnichannel di rumah sakit yang lebih spesifik mengarah pada satu kelompok karakter tertentu.
Beberapa contoh dari penerapan segmentasi pasar misalnya mengutamakan channel offline (kunjungan rumah sakit) sebagai saluran pelayanan yang diutamakan bagi kelompok pasien lanjut usia. Hal ini didorong karena secara umum, generasi lanjut usia sering merasa kesulitan saat menggunakan channel online seperti media sosial atau aplikasi digital.
5. Personalisasi Channel
Tahap terakhir dari pengembangan strategi omnichannel di rumah sakit adalah personalisasi. Personalisasi merupakan elemen yang paling penting, karena dapat membuat pasien merasa bahwa mereka benar-benar menjadi prioritas dan tujuan pelayanan rumah sakit. Rumah sakit harus dapat menerapkan platform yang dapat memberikan respon unik sesuai dengan kebutuhan atau konteks pasien. Misalnya mengirimkan tips-tips spesifik berkaitan dengan penyakit yang diderita pasien melalui artikel kesehatan di aplikasi, video, media tanya jawab terbuka, ataupun channel lainnya.
Untuk langkah yang lebih praktis, manajemen rumah sakit juga dapat memanfaatkan sistem terintegrasi seperti AVIAT SIMRS. Selain mendukung rumah sakit untuk menyediakan pelayanan yang lebih praktis, AVIAT juga memungkinkan rumah sakit untuk menyediakan layanan online. Manajemen pelayanan dapat semakin beragam dengan pengelolaan yang lebih mudah melalui satu sistem terpusat.
Anda tidak perlu mengkhawatirkan proses transisi sistem, karena tim AVIAT siap mendampingi pihak manajemen rumah sakit. Proses konsultasi pun dapat Anda lakukan dengan menghubungi tim marketing AVIAT, untuk mengetahui platform yang paling relevan sesuai kebutuhan rumah sakit! (Septiani)