3 Alasan Omnichannel Layanan Mampu Meningkatkan Kredibilitas RS

Tuntutan kecepatan informasi yang dilahirkan oleh perkembangan informasi mendorong tingginya penggunaan omnichannel layanan pada berbagai industri. Sebagai fasilitas pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat, rumah sakit menjadi salah satu instansi yang harus mulai mempertimbangkan untuk menerapkan omnichannel. Apalagi dengan mewabahnya pandemi Covid-19, penerapan omnichannel layanan dapat menjadi solusi efektif bagi rumah sakit untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan bagi masyarakat.

Penerapan omnichannel pada layanan rumah sakit memberikan alternatif saluran bagi pasien untuk dapat berkonsultasi dengan dokter. Ketika melakukan kunjungan langsung di rumah sakit justru memiliki tingkat risiko yang tinggi, kehadiran omnichannel menjadi solusi alternatif karena tetap dapat dimanfaatkan secara aman oleh masyarakat melalui koneksi internet.

Mengapa Menggunakan Omnichannel Layanan?

Omnichannel layanan akan mengintegrasikan layanan rumah sakit pada setiap lini dengan memberikan pengalaman yang lebih mulus, cepat dan mudah. Omnichannel juga dapat menjadi media informasi yang jauh lebih efektif daripada pelayanan konvensional. Hal ini akan mendorong terciptanya pengalaman berobat yang lebih baik.

Dilansir dari republika.co.id, sebuah studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review terhadap 46.000 responden, mencatat sebanyak 73% responden yang menyatakan bahwa mereka terbiasa menggunakan banyak saluran komunikasi daripada hanya menggunakan satu atau dua saluran saja. Sejalan dengan data tersebut, Invespcro.com memaparkan dari studi terpisah, bahwa perusahaan yang menerapkan omnichannel layanan yang baik mampu mempertahankan 89% pelanggan mereka.

Studi di atas menunjukan betapa vitalnya penggunaan omnichannel dalam menunjang kualitas layanan perusahaan, serta membangun komunikasi yang nyaman dan sesuai dengan preferensi pelanggan. Kepuasan pasien terhadap layanan rumah sakit dapat menciptakan keterikatan serta membangun citra positif bagi rumah sakit. Dengan kata lain, omnichannel layanan dapat menjadi strategi dalam meningkatkan kredibilitas rumah sakit di tengah perkembangan teknologi saat ini.

3 Alasan Omnichannel Tingkatkan Kredibilitas RS

Berikut ini adalah beberapa alasan omnichannel dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit:

1.Respon Instan

Dalam penerapannya, omnichannel sangat mudah diintegrasikan dengan teknologi kecerdasan buatan (AI). Hal ini akan mendorong terciptanya otomatisasi layanan yang dapat memberikan respon instan bagi pasien. Setiap respon yang dibuat tidak selalu harus dilakukan secara manual, kecerdasan buatan dapat memberikan respon sesuai pertanyaan yang diajukan pelanggan. Saat ini, berbagai industri bahkan telah telah menerapkan AI dalam sistem omnichannel untuk menjawab berbagai pertanyaan pelanggan secara otomatis.

Ketika rumah sakit dapat memberikan respon secara cepat, pasien akan merasa bahwa mereka menjadi prioritas oleh rumah sakit. Mereka tidak perlu lagi menunggu berjam-jam atau bahkan tidak direspon sama sekali karena banyaknya antrean pertanyaan yang masuk, berbanding terbalik dengan keterbatasan jumlah petugas customer service. Persepsi positif yang muncul membuat pasien lebih puas dan semakin percaya dengan layanan rumah sakit.

2. Sistem Kendali Terpusat

Omnichannel layanan memiliki kemampuan untuk mengintegrasikan berbagai platform saluran pelayanan dalam satu titik informasi yang terpusat. Setiap informasi yang disampaikan pada satu platform, dapat diakses dan dibaca oleh platform lainnya. Dengan sistem data terpusat, berbagai informasi yang disampaikan pada setiap channel akan tetap konsisten dan sama. Konsistensi ini akan membuat membuat pasien semakin percaya terhadap pihak rumah sakit, baik dalam menyampaikan informasi dan menangani masukan.

Selain itu, sistem informasi yang terpusat akan mempercepat saluran informasi dan komunikasi pada berbagai lini kerja rumah sakit. Berbagai informasi pelanggan dapat diakses secara real-time, sehingga meningkatkan efisiensi pelayanan rumah sakit.

3. Metrik Evaluasi

Sistem omnichannel layanan terpusat juga memudahkan pihak manajemen dalam melakukan penilaian dan evaluasi layanan rumah sakit. Omnichannel dapat memberikan ukuran skor Key Performance Indicator (KPI) dan efektivitas pelayanan rumah sakit berdasarkan masukan dan saran dari pasien. Melalui indeks KPI ini, manajemen dapat dengan mudah menilai apa yang masih perlu dikembangkan dan diperbaiki. Ketika pasien menyadari bahwa pihak rumah sakit selalu memperhatikan setiap masukan dan melakukan perbaikan, kredibilitasnya di mata mereka juga secara otomatis akan meningkat.

Rumah sakit dapat memanfaatkan sistem terintegrasi seperti AVIAT SIMRS untuk mewujudkan omnichannel layanan. Dilengkapi dengan fitur yang dapat mendukung layanan online maupun offline, AVIAT SIMRS dapat mendukung layanan agar lebih efisien. Anda dapat mengkonsultasikan hal tersebut lebih detail dengan tim marketing AVIAT. Kami selalu siap untuk mendukung pengembangan rumah sakit Anda! (Septiani)