Multichannel vs Omnichannel, Mana yang Lebih Efektif?
Perkembangan teknologi serta pandemi Covid-19 yang mewabah beberapa tahun terakhir mendorong terjadinya digitalisasi pada industri kesehatan. Pelayanan kesehatan yang awalnya dilakukan secara langsung di fasilitas-fasilitas kesehatan, kini mulai memberikan alternatif layanan secara online. Tidak mengherankan jika akhirnya para pengelola fasilitas kesehatan mulai mempelajari strategi digital, termasuk salah satunya omnichannel.
Dikutip dari kompas.com, sebuah survei terbuka oleh Deloitte Indonesia kepada masyarakat yang telah menggunakan layanan kesehatan digital, 84,4% responden menyatakan puas menggunakan layanan kesehatan digital. Tingginya minat masyarakat terhadap layanan kesehatan digital perlu direspon dengan tepat oleh penyedia layanan kesehatan. Manajemen rumah sakit harus mampu memberikan saluran layanan kesehatan digital yang menyajikan pengalaman berobat yang cepat, praktis, serta bersifat personal dengan berbagai pilihan channel.
Secara umum terdapat dua jenis strategi pemasaran digital yang sering diterapkan, yaitu omnichannel dan multichannel. Masing-masing memiliki model dan pengaruh yang berbeda bagi penyediaan layanan kesehatan rumah sakit. Penjelasan selengkapnya tentang hal tersebut, dapat Anda simak melalui pembahasan di bawah ini!
Perbedaan Multichannel dan Omnichannel
Pada dasarnya, multichannel dan omnichannel merupakan suatu upaya untuk menyediakan lebih dari satu saluran layanan kesehatan bagi masyarakat. Namun dalam penerapannya terdapat perbedaan yang sangat mendasar. Ketika rumah sakit menyediakan saluran pemasaran pada banyak platform, belum tentu rumah sakit sedang menjalankan strategi omnichannel.
Multichannel merupakan penggunaan banyak channel layanan kesehatan masyarakat. Namun dalam penerapannya, masing-masing saluran pelayanan tersebut tidak saling terhubung/terintegrasi. Diferensiasi channel layanan kesehatan menjadi hal yang utama, namun masing-masing layanan tidak saling terintegrasi. Contoh dari penerapan dari strategi multichannel adalah layanan telemedis marketplace. Data riwayat kesehatan pasien tidak terintegrasi secara otomatis dengan data layanan kesehatan di rumah sakit terkait.
Sedangkan pada strategi omnichannel, setiap saluran kesehatan terintegrasi satu sama lain. Data pemeriksaan pasien, riwayat rekam medis, dan berbagai unit pelayanan kesehatan saling terhubung satu sama lain membentuk satu kesatuan pelayanan kesehatan. Meskipun pasien menjalani konsultasi secara online pada kunjungan pertama, data pemeriksaan dapat dihubungkan dengan rekam medis kunjungan pasien berikutnya, yang dilakukan melalui kunjungan langsung.
Mana yang Lebih Efektif, Multichannel atau Omnichannel?
Meskipun terlihat mirip, sistem multichannel dan omnichannel memiliki perbedaan yang mendasar. Lalu pertanyaannya, manakah yang lebih efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit di antara keduanya?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, perlu dipahami tentang dinamika dan tantangan yang dihadapi oleh layanan kesehatan digital. Layanan kesehatan digital hadir sebagai alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan secara lebih cepat dan praktis dari rumah. Manfaat tersebut khususnya sangat terasa pengaruhnya ketika pandemi Covid-19 membatasi aktivitas di luar rumah. Layanan kesehatan digital menjadi media screening awal terhadap gejala covid. Hanya pasien yang teridentifikasi memiliki gejala yang urgent, yang kemudian dirujuk ke rumah sakit.
Fungsi tersebut dapat berjalan dengan baik apabila layanan kesehatan digital menjadi satu kesatuan sistem dalam pelayanan kesehatan rumah sakit. Rumah sakit harus mampu menempatkan kesehatan digital sebagai bagian dari model pelayanan kesehatan yang menunjang pelayanan rumah sakit secara umum. Dalam beberapa kasus, pasien yang awalnya melakukan konsultasi online harus melakukan pemeriksaan langsung di rumah sakit agar dapat dilakukan penanganan yang lebih intensif. Dalam kondisi ini, layanan kesehatan dapat berjalan dengan lebih efektif dan efisien apabila diterapkan strategi omnichannel, yaitu integrasi antara jalur layanan online dan offline. Hal ini tidak dapat dilakukan apabila manajemen rumah sakit menerapkan sistem multichannel.
Melihat realitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa penerapan omnichannel jauh lebih efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit. Lebih jauh lagi, omnichannel akan memudahkan pengelolaan berbagai unit kerja rumah sakit karena sistem yang terintegrasi. Proses pengelolaan data pemeriksaan, rekam medis, bagian apotek, hingga transaksi pembayaran dapat lebih praktis karena saling terintegrasi.
Rumah sakit di Indonesia dapat menerapkan sistem omnichannel, salah satunya dengan menggunakan AVIAT SIMRS. Sistemnya siap mendukung rumah sakit untuk menyediakan integrasi antara layanan offline dan online. Memudahkan proses administrasi dan meminimalisir antrean rumah sakit dengan durasi layanan yang lebih singkat. Anda juga dapat berkonsultasi tentang kebutuhan pengembangan layanan di rumah sakit Anda dengan tim marketing AVIAT. Kami siap untuk membantu mewujudkan rencana besar tim Anda! (Septiani)
